Гостиничное дело кейсы

«Особенности развития современного гостиничного бизнеса в России»

Ознакомление с ситуацией

В настоящее время сфера российского отельного бизнеса нуждается в изменениях и соответствии международным стандартам по качеству облуживания, интерьерному оформлению, квалификационной подготовке персонала.

Необходимо модернизировать многие аспекты гостиничного бизнеса:

1) Персонал.

2) Инфраструктура.

3) Развлечения.

4) Питания.

5) Обслуживание.

6) Дизайн гостиницы.

Определение проблемы и сбор необходимой информации для решения проблемы

Несмотря на текущую положительную динамику, современный гостиничный бизнес испытывает ряд трудностей:



1) недостаточное качество обслуживания (по устаревшим советским стандартам, не соответствующим международным стандартам), что в настоящее время является ключевым негативным показателем положения страны в конкурентных отношениях на международной "арене" объема платных услуг гостиниц и аналогичных объектов размещения. В России насчитывается более 8200 отелей, из которых более 70% не соответствуют ни одному из существующих критериев системы мировых стандартов по качеству обслуживания. Не во всех городах Российской Федерации есть гостиницы, способные разместить людей, привыкших к комфортным условиям (даже с учетом нынешней тенденции регионализации гостиничного бизнеса)

2) территориальная непропорциональность, обусловленная концентрацией практически всех крупных международных отелей на внутреннем рынке в сегменте четырех и пятизвездочных отелей Москвы и Санкт-Петербурга, притоком крупных иностранных инвесторов в гостиничный бизнес (в крупных городах) и снижением качества обслуживания и возможностей развития на периферии. Четырех и пятизвездочные отели в крупных городах в основном принадлежат международным гостиничным сетям. Здесь высокое качество обслуживания диктует высокие цены, доступные крупным бизнесменам, деловым туристам, известным артистам и спортсменам. В то же время практически нет гостиниц с приемлемым уровнем обслуживания для человека среднего класса, который приезжает с культурно - образовательными, деловыми или рекреационными намерениями;

3) нехватка квалифицированного персонала (по историческим причинам), что является одной из причин неэффективной организации труда и низкого уровня обслуживания. Гостиничные сети некоторых зарубежных экономически развитых стран со стабильным входящим потоком справляются с сезонными потребностями в рабочей силе, обращаясь к имеющемуся резерву подготовленных работников. В таких странах, как Россия, таких резервов нет, и неопытному сотруднику требуется много времени, чтобы пройти качественное обучение. Потери от привлечения неподготовленных трудовых ресурсов очевидны. Например, квалифицированная горничная может убирать на 60% больше комнат в день, чем неопытный стажер.

4) выход на гостиничный рынок негостиничных инвесторов, ориентированных на увеличение чистых активов, чей взгляд на гостиничный бизнес характеризуется высокими рисками по сравнению с другими секторами рынка недвижимости. До сегодняшнего дня инвесторы отдавали абсолютный приоритет строительству офисной и жилой недвижимости, а не гостиниц. Ведь офисные помещения, в среднем, окупаются за 3-4 года. В условиях развития гостиничного рынка можно ожидать окупаемости инвестиций, вложенных в капитальную реконструкцию или строительство гостиницы в течение 7-8 лет, в то время как гостиницы высшей категории вообще не окупаются раньше, чем через 10-15 лет;

5) неготовность к формированию и развитию единичных комплексов, повышение привлекательности строительства многофункциональных гостиничных объектов объясняется склонностью собственников к захвату крупнейшего сегмента рынка. Широкий "веер" предложений по предоставлению услуг размещения имеет ряд существенных недостатков: сложная тарифная система и новая политика, трудности маркетинга и управления из-за разнообразия комплексов, необходимость найма нескольких менеджеров в зависимости от статуса обслуживаемых лиц, опасность несоответствия размера номерного фонда возможному объему спроса среди определенных категорий населения. Конечно, дифференциация услуг по доходам, социальным слоям и целям входа является рациональным шагом

Однако злоупотребление дроблением гостиничных комплексов может негативно отразиться именно на сбытовой детерминанте, что, вероятно, приведет к финансовым затруднениям; повальная тенденция использования полифункциональных гостиничных предприятий - к кризису или стагнации эволюции отрасли на уровне государства;

6) отсутствие мотивации к повышению эффективности функционирования гостиниц. В России целесообразно дифференцировать национальный гостиничный сектор на две секции - гостиничные сети и несетевые гостиницы. Качество обслуживания и производительность труда в сетях (состоящих из шести и более гостиниц) в среднем на 50 % выше, чем в несетевых гостиницах. Это связано, во-первых, с возможностью использовать типовые формы организации труда, во- вторых, экономить средства за счет достижения эффекта масштаба. Соответственно, низкое качество обслуживания и низкая производительность труда в несетевых российских гостиницах обусловливает падение спроса, что приводит к снижению уровня доходов и неисполнению налоговой дисциплины. Кроме того, в России 47 % номерного фонда гостиниц принадлежит муниципальным, региональным или федеральным органам власти. Еще 36 % номерного фонда частично являются собственностью местных или федеральных властей, а частично - госпредприятий (главным образом, предприятий тяжелой промышленности), что не обеспечивает для управляющих несетевых гостиниц достаточных стимулов к тому, чтобы избавиться от избыточного штата и совершенствовать технику и технологию труда. Кроме того, некоторыми несетевыми гостиничными комплексами управляют непосредственно государственные служащие, причем от них обычно требуют «держать в резерве» номера для официальных лиц, что делает их содержание убыточным;

7) транснационализация, интернационализация и глобализация гостиничной индустрии, с одной стороны, демократизирует зарубежный гостиничный рынок для российских компаний, а с другой стороны, препятствует иностранному вмешательству на внутренние рынки с их собственной примитивной организацией гостиничной деятельности. Экспансия иностранных предприятий, наряду с поверхностным развитием гостиничного сектора российской экономики, постепенно привносит элементы несовершенной конкурентной рыночной среды, доминирование которой над упорядоченным управлением бизнесом может нейтрализовать отечественный гостиничный бизнес как конкурентоспособную "отраслевую отрасль" в борьбе за клиентов и прибыль.

Из предложенного списка проблем развития гостиничного бизнеса, понятно, что причины и проявления этих тенденций происходят на разных уровнях управления: макро -, мезо - и микроуровне. Таким образом, представленный набор ограничений следует сгруппировать по уровню их воздействия:

1) общероссийские (проявляющиеся на макроуровне: выход на гостиничный рынок инвесторов, не имеющих отношения к гостиничному бизнесу, чье представление о гостиничном бизнесе характеризуется высокими рисками по сравнению с другими секторами рынка недвижимости; наличие устаревших стандартов, не соответствующих международным стандартам и т.д.);

2) территориальные (проявляющиеся на мезоуровне: расширение иностранных отелей, которые более конкурентоспособны, чем российские; отсутствие качества обслуживания и услуг и т.д.);

3) частные (проявляющиеся на мезоуровне: микроуровень управления: нехватка квалифицированных кадров по историческим причинам; невозможность формирования и развития гостиничных комплексов, что обусловлено сложной ценовой политикой, трудностями маркетинга и управления из-за разнообразия комплексов; отсутствие мотивации к повышению эффективности функционирования нежилых гостиниц и гостиниц с государственной собственностью).

Подготовка ключевых вопросов по исследуемой проблеме

В условиях 2021 года после пандемии коронавируса в 2020 году, границы во многие страны остаются закрытыми, но люди продолжают нуждаться в отдыхе, смене обстановки, смене климата и просто поездках выходного дня. Все это можно организовать в нашей стране, ведь у нас огромное количество интересных мест. Но очень часто путешественники жалуются на плохой сервис и низкий уровень гостиниц. Из-за чего отказываются от посещения различных мест в своей стране.

Но не только в последние года возросла популярность Российских городов.

Чемпионат мира по футболу 2018 года определил стремительное развитие гостиничного бизнеса в России, особенно в регионах, где проходили матчи. Сохранить и упрочить позиции отелей может не только внутренний туризм, но и популяризация регионов для инвесторов. Не случайно масштабные форумы, конференции, симпозиумы и деловые встречи проводятся в разных городах Сибири, Дальнего Востока. Исторические фестивали и музыкальные конкурсы — в Смоленске, Рязани, Иванове, Владимире, Суздале. Главная тенденция гостиничного бизнеса, сформировавшаяся к 2018 году, — его распространение вглубь страны.

Основные цели и задачи научного исследования: найти пути для улучшения качества обслуживания и сервиса гостиниц.

Цель-создание системы мер для улучшения гостиничного сервиса.

Меры, необходимые для улучшения гостиничного бизнеса в России в целом:

-повышение комфортности условий проживания;

-обеспечение доступности услуг для постояльцев с невысоким уровнем доходов;

-расширение сети отелей в малоосвоенных регионах (для спортсменов, рыбаков, туристов);

-строительство гостиниц вблизи от некоторых объектов с массовой посещаемостью (медицинских центров, стационаров, университетов, выставочных центров).

Система мер проекта:

1) Персонал. Произвести оценку персонала. Проверить их знания, способности, навыки. Сформировать достойную команду. Произвести переквалификацию всех работников, если это необходимо. Произвести обучение по новым стандартам.

2) Инфраструктура. Проанализировать, все ли необходимое есть в пределах гостиничного комплекса или в шаговой доступности.

3) Развлечения. Подготовить для каждого посетителя полный перечень большинства развлечений в данной области с подробным описанием, отзывами, ценами и тд.

4) Питания. Провести проверку системы питания. Улучшить.

5) Обслуживание. Пересмотреть униформу всех работников. Отдельный акцент сделать на хостес и на портье. Это первое впечатление о гостинице.

6) Дизайн гостиницы. Можно придумать новый дизайн номеров, если на это есть средства. Произвести небольшой косметический ремонт. Можно купить новые современные детали в каждый номер. (настольные зеркала, стулья и тд.)

Сопоставление полученных результатов с целями и задачами

Данные меры помогут усовершенствовать даже самую простую гостиницу и улучшить впечатления от проживания у гостя.