Контрольная работа. Управление конфликтами

Практическое задание 2

Задание 1. Вспомните и опишите в свободной форме любую конфликтную ситуацию, участником которой Вы стали. Желательно, чтобы конфликтная ситуация была связана с Вашей работой. Проанализируйте данный конфликт с точки зрения его структурных элементов. Выделите в нем:

 конфликтующие стороны;

 зону разногласий;

 микро- и макросреду;

 представления о ситуации сторон конфликта;

 мотивы конфликтантов;

 действия конфликтантов;

 временные границы;

 результат конфликтного взаимодействия.

Конфликтная ситуация была связана с тем, что бухгалтер вовремя не подготовила счет-фактуры для клиента. Также были разногласия по акту сверки (акту взаимных расчетов). Претензии клиента были выслушаны мной, разумеется, перекладывать ответственность на бухгалтера – не в моих правилах. В итоге конфликт не только с клиентом, но и с бухгалтером расчетной группы.

Конфликтующие стороны: менеджер по продажам, бухгалтер, клиент.

Зона разногласий: претензии по расчетам.

Микросреда конфликта: поставщики получили свой товар, но оплата за него вовремя получена не была. Главный бухгалтер не проконтролировала работу бухгалтера.

Макросреда конфликта: руководитель предприятия (не вмешивается в данный конфликт, однако в случае его повторения – примет меры).

Представления о ситуации сторон конфликта:

- менеджер по продажам: я не виноват, поскольку ответственность лежит на бухгалтере, который не общается с клиентом напрямую;

- бухгалтер: у меня не один клиент, я не могу физически подготавливать одновременно документы для всех сразу;

- клиент: в этой компании проблемы постоянно, документы делаются как попало.

Мотивы конфликтантов:

- менеджер по продажам: выйти из конфликта, не потеряв клиента;

- бухгалтер: не лишиться премии из-за совершенной ошибки;

- клиент: не иметь задолженности перед компанией, сохранить добрые отношения.

Действия конфликтантов:

- менеджер по продажам: позиция сотрудничества, уступки

- бухгалтер: позиция конфронтации (я не виноват, это обстоятельства);

- клиент: позиция соперничества, открытого конфликта.

Временные границы: конфликт исчерпан быстро, в течение одного часа рабочего времени.

Результат конфликтного взаимодействия: конфликт разрешен с клиентом, но «осадок» остался у всех участников.



Задание 2. Внимательно прочитайте условия, описанные в задаче. Проанализируйте ситуацию с точки зрения структуры конфликта. Письменно ответьте на вопрос задачи.