Бизнес-практикум. Управление репутацией в сети

Задание 1.Сделайте первичную диагностику репутации выбранного Вами объекта.

Леруа Мерлен представляет собой динамичную и крупно развивающуюся компанию.

Леруа Мерлен помогает домовладельцам во всем мире улучшать свои дома и условия жизни.

Чтобы помочь клиентам спроектировать дом своей мечты и, прежде всего, достичь ее компания адаптируется к местным рынкам путем встречи с домовладельцами, предлагая продукты, которые отвечают их потребностям, проявляя интерес к индивидуальным проектам клиентов.

Магазины Leroy Merlin - это супермаркеты, предоставляющие услуги самообслуживания и продаж.

Они сосредоточены на основных секторах: , строительство, садоводство и предметы интерьера.

Leroy Merlin также предоставляет широкий спектр услуг, специально предназначенных для каждой страны, облегчая покупку, настройку и сопровождение проектов клиентов.

В каждом магазине Leroy Merlin имеется от 30 000 до 60 000 товаров.

В сети репутация магазина сильно варьируется. Мной проанализированы сайты .zoon.ru и irecommend.ru. Читая отзывы покупателей можно сделать вывод:

покупатели пишут отзывы о компании. руководствуясь опытом в конкретном магазине.

В разделе Картинки фотографии, формирующие положительный имидж бренда «Леруа Мерлен».

В видео первая ссылка на отзыв «Ужасы доставки Леруа Мерлен».



В результатах поиска по запросу об отзывах выводятся страницы с отзывами

https://otzovik.com/reviews/lerua_merlen/

https://market.yandex.ru/shop--lerua-merlen/540335/reviews?clid=703

https://rostov.zoon.ru/shops/stroitelnyj_gipermarket_lerua_merlen_na_aksajskom_prospekte_v_aksae/reviews/

Там есть как положительные, так и отрицательные отзывы.

Вывод: у компании много негативных отзывов на сайтах отзывов (3 балла).

Задание 2.Выполните задание и загрузите отчет в систему

1.Реагировать или не реагировать (на что? почему? когда?)

Я думаю, что реагировать нужно. Как руководству компании в целом, так и конкретного филиала. Особенно если речь идет о качестве товара и обслуживания. В таких ситуациях следует проводить работу с сотрудниками компании после выявления факта о нарушении или после проведения проверки отзыва.

2. Решение реагировать надо принять на основе рисковой схемы.

а) Условия реагирования на негатив (наличие восклицательных знаков, единичек, колво репостов, комментариев, особых слов-триггеров и пр.)

Отзыв 1.

Отзыв написан автором Accursed Gerda 26.09.2016 и занимает первую строчку в рейтинге отзывов на сайте otzovik.com, который пользуется популярностью у покупателей

Таблица 1 – Рисковая схема негативного отзыва

Охват Лайки Присутствие мата Наличие фото Призыв к действию Мотивация

143 лайка, 8 комментариев Нет 5 Да Да

б) Кто реагирует? (адвокат бренда, фанаты, тролли, др., и что именно они делают, их схема действий).

Отзыв очень подробный, в нем много фото, он формирует негативную репутацию магазина: продажа товаров низкого качества ( в данном случае двери). Реагировать нужно быстрее, чтобы негатив автора поста не стал сильнее.

Реагировать на отзыв должны фанаты бренда. Ими могут стать сотрудники магазина, зарегистрированные на сайте, а также покупатели.

Задание 3.Выполните домашнее задание и загрузите его в систему.

Выберите любые инструменты по управлению репутацией в сети из чек-листа Дмитрия Сидорина и внедрите их в рамках своей компании.

работа с негативом в интернете

Любой вид деятельности, связанный с близким общением с людьми, чреват их возможным недовольством. Все устраивать, по определению, нельзя. В старые добрые времена такие ситуации ограничивались записью в Книгу жалоб. Наличие доступа к социальным сетям, блогам, форумам и другим ресурсам позволяет человеку высказывать свое субъективное мнение. Как правило, это делается, когда невозможно получить ответ. Очень важно своевременно реагировать на каждое обращение клиента.

В некоторых случаях письмо не имеет ничего общего с реальными покупателями. Некоторые из этих комментариев - не что иное, как провокация со стороны конкурирующей стороны или стандартный троллинг.

Эти публикации не сложно отследить. У них есть конкретное описание текущей ситуации, что очень легко проверить на практике.

В подделках вы не найдете никакой специфики, например, имена, точные даты, цифровые индикаторы. Автор обычно публикуется под ником и не указывает свои личные данные, включая контакты. Ему не нужна обратная связь. Основная задача - навредить репутации. Часто здесь вы можете наблюдать и сравнивать продукт с тем же, но с конкурентным ресурсом.

В принципе это еще проще понять. Отзывы - это провокация для всплеска эмоций. Там нет фактов и специфики. Обычно тролль цепляется за мелочь, но мастерски создает проблему глобального масштаба. Часто вся история является чистой выдумкой, замаскированной под реальность.

В случае, когда наблюдается конструктивность и возникает реальная проблемная ситуация, вам нужно признать свою ошибку и все исправить Ответ должен быть осторожным и вежливым. В противном случае ситуация ухудшится еще больше, и с этим пострадает репутация, что недопустимо.

Чего не делать

Не оставляйте ни одного отзыва негативно без внимания. Расстроенный и даже проигнорированный клиента примерно, как бомба замедленного действия.

Никогда нельзя удалять комментарии от реальных людей, хотя они не лестны. Нельзя оправдываться и хамить.

Паниковать в любом случае не стоит. Даже негативное обращение имеет свои положительные стороны. Это реальный шанс улучшить, устранить все имеющиеся недостатки.