Культура сервиса. Диф. зачет

ВОПРОСЫ ЗАЧЕТА

1 В перспективе больше выгоды можно получить от:

а) Уже существующих клиентов.

б) От новых клиентов.

в) От конкурентов.

2 Почему постоянные клиенты не так чувствительны к цене?

а) Покупателям легче заплатить немного больше вам, чем тра-

тить время на поиски другой компании, которая сможет об-

служить их на таком же высоком уровне.

б) Потому что постоянные покупатели имеют большой доход.

в) Потому что постоянные клиенты часто живут недалеко.

3 Что такое «объятие»?

а) Комплимент клиенту.

б) То, что превышает ожидания клиента.

в) Обслуживание клиента.

4 Почему требования клиентов относительно сервиса постоянно

растут?

а) Клиенты имеют опыт качественного обслуживания.

б) Клиенты не разбираются в ассортименте товаров.

в) Клиенты не доверяют продавцам.

5 Чтобы заполучить клиента нужно:

а) Много обещать, не важно реально это или нет, ведь важно

первое впечатление.

б) Ничего не обещать, чтобы не разочаровывать клиента в бу-

душем.

в) Установить высокие, но реалистичные ожидания того, ка-

кой сервис вы можете предоставить.

6 Где лучше получать советы по улучшению собственного сер-

виса?

а) У продавцов.

б) Из тематической литературы и прессы.

в) У своих клиентов.

7 Что создает конкурентное преимущество?

а) Капитал.

б) Инновации.

в) Люди и сервис.

8 «Что такое «ичибан»?

а) Первый номер.

б) Сервис.

в) Клиент.

9 Когда лучше предлагать клиенту анкету:

а) На входе в магазин.

б) Во время оплаты товара.

в) На выходе из магазина.

10 Что такое фокус-группа?

а) Группа людей-респондентов.

б) Компания, занимающаяся продажей объективов к зеркаль-

ным фотоаппаратам.

в) Группа постоянных клиентов.

11 Зачем нужны фокус-группы?

а) Это способ проверить, насколько хорошо вы работаете.

б) Это способ наладить отношения с потенциальными клиен-

тами.

в) Это маркетинговый ход.

12 Если клиент вас о чем-либо просит, то нужно:

а) Помочь, если вопрос прямо качается вашего бизнеса.

б) Помочь, даже если вопрос косвенно касается вашего бизне-

са.

в) Отказать, если клиент просит больше, чем обычно.

13 В каком случае не стоит брать с клиента денег?

а) Если вам эта услуга ничего не стоила.

б) Если вы бы не брали денег с друга, попросившего анало-

гичную помощь.

в) С клиента всегда нужно брать деньги, потому что это пред-

полагается в любом бизнесе.

14 Сколько процентов успешного сервиса составляет любезное

отношение с людьми?

а) 50%.

б) 5%.

в) 20%.

15 Сколько процентов клиентского сервиса составляет систем-

ный подход?

а) 50%.

б) 80%.

в) 100%.

16 Какая компания помогла установить стандарты качества для

департамента сельского хозяйства США?

а) McDonald's.

б) KFC.

в) Cadillac.

17 Клиенты какой авиакомпании, взойдя на борт самолета,

спрашивали: «Куда летим?.»

а) American Airlines.

б) People Express

в) Delta Airlines.

18 Чье мнение является окончательным в вопросе о том, кто бу-

дет обслуживать клиента?

а) Руководства.

б) Продавцов.

в) Клиента.

19 Сотрудники одной компании это:

а) Команда.

б) Конкуренты.

в) Приятели.

20 Богатство жизни напрямую зависит от:

а) Удачи.

б) Трудолюбия.

в) Богатства мыслей.

21 Кто важнее для руководителя?

а) Клиент.

б) Работник.

в) И клиент, и работник.

22 Если любимый сотрудник клиента уволился или просто

умер, то нужно:

а) Предложить ему альтернативу.

б) Убедить клиента в том, что сотрудник был не так хорош,

как ему кажется.

в) Извинится.

23 О чем должны интересоваться продавцы у клиента в первую оче-

редь?

а) О том, что его интересует.

б) О нем самом.